CRM monipuoliseen asiakashallintaan

Paljon puhutaan kirjainyhdistelmästä CRM, joka tarkoittaa asiakashallintaa. Toisten mielestä yrityksellä pitää olla CRM käytössä, kun taas joidenkin mielestä riittää pelkkä Excelissä pidettävä asiakaslista. Mielestäni keskustelu on arvokasta, sillä vasta termin merkityksen nostaminen jalustalle voi tuoda järjestelmän tuottavaksi työkaluksi yritykselle. Miksi käsitteeseen kannattaa oikeasti tutustua?

Asiakastiedot arvon tuottajiksi

Yleisimmin asiakaslistoja ylläpidetään, jotta pystyttäisiin myymään enemmän ja paremmin sekä luomaan parempaa asiakaskokemusta. Monesti yrityksellä on Excelissä listattuna pelkät asiakkaat ja yhteyshenkilöt. Ilman arvokasta tietoa myyntihistoriasta on haastavaa löytää tietyistä palveluista kiinnostuneita tai kenelle palveluja kannattaa tarjota.

Asiakaspalvelu ei pääse loistamaan, jos asiakkaan tiedoista ei löydy myytyjä tuotteita tai laskuja. Laskujen oikeellisuuden tarkistaminen tai mahdollisen reklamaation hoitaminen on pelkän listan avulla vaikeaa. Jotta lista olisi oikeasti arvokas, sen pitää kertoa kuinka myyntiä voi lisätä tai millä keinoin asiakkaalle voi tarjota loistavaa asiakaspalvelua.

tietoa ylläpidetään varsinaista arvoa, eli asiakkaan palvelua, tarpeiden huomioimista ja myyntiä varten

Irralliset listat asiakashallintana eivät tuo yritykselle tarkoituksen mukaista arvoa.
Tuomalla kaikki tieto asiakkaasta ja hänen historiastaan asiakkuudenhallintajärjestelmään, pystyt keräämään tietoa aidosti hyödynnettäväksi. Tällöin tietoa ylläpidetään varsinaista arvoa, eli asiakkaan palvelua, tarpeiden huomioimista ja myyntiä varten.

CRM auttaa myynnissä

Myynti on prosessi, jonka osumatarkkuutta voi parantaa pohjaamalla tekeminen aiempaan tietoon. Yrityksen kannattaa erottaa toisistaan erilaiset työt omiksi työtyypeiksi, tunnistaa kysyntää herättävät työt ja erilaisten työtyyppien vaikutus katteeseen. Tuloksellisesta näkökulmasta ajatellen myynti tulee kohdistaa asiakkaille, joilla on kysyntää kannattavimmista projekteista tai työtyypeistä.

Osa myynnin arvonluonnista perustuu läpinäkyvyyteen ja ostamiseen liittyvän riskin pienentämiseen asiakkaan silmissä. Myytävät tuntimäärät tai kiinteät erät on helpompi ostaa silloin, kun työvaiheen sisältö ja ajankäyttö osataan historiatiedon pohjalta kommunikoida asiakkaalle auki. Kun nopealla vilkaisulla työtilanteeseen pystyt kertomaan toimituksen aikataulun, on ratkaisun toimitus asiakkaan mielessä jo melkein alkanut ja palvelu hankittu.

Parempaa asiakaspalvelua

Läpinäkyvyys auttaa myös asiakaspalvelussa. Asiakaspalvelijan tulee saada näkyviin tiedot asiakkaasta tuoreimpien kommenttien kera. Näin pystytte viestimään kaikkialta organisaatiosta yhdellä suulla ja tarjoamaan asiakkaalle arvokkaan räätälöidyn asiakaskokemuksen välittömästi. Parempi kommunikaatio dokumentaatioineen vähentää väärinymmärryksiä ja kääntää mahdolliset puutteet toimituksissa reklamaatioista lisämyynnin mahdollisuuksiksi.

Yrityksessä kannattaa siis katsoa asiakaslistan taakse varsinaiseen arvontuotantoon ja miettiä miten eri toiminnot pystyvät hyödyntämään tietoa. Yhteistoiminnan takia on tärkeää, että tieto myynnistä ja asiakkaista kerääntyy lopulta samaan paikkaan kaikkien nähtäväksi ja hyödynnettäväksi. Aikaa säästyy, kun kaikki tieto on keskitettynä, eikä aikaa kulu turhiin kyselyihin.

Joko olet valmis luopumaan Exceleistä? Ota yhteyttä, niin päivitetään vanhat listat nykyaikaiseksi palveluksi.


Jarkko Natunen on Visma Solutionsin tuoteasiantuntija.
Jarkolle tuottaa iloa löytää asiakkaalle parhaat toimintamallit ja järjestelmät yrityksen toiminnanohjaukseen ja taloushallintoon.